Сегодня в гостях у BizavNews Эдуард Симонов, CEO компании Flight Way, который раскроет секреты, расскажет, как выглядит изнутри самая технологичная и быстрорастущая брокерская компания и почему развитие компетенций, культуры и технологий в организации является фундаментом ведения современного бизнеса.
Бизнес-авиация в России всегда была источником высоких чеков и по сегодняшний день привлекает внимание своей эксклюзивностью. Брокерский бизнес по аренде частных самолетов невозможно сравнить с другими премиальными сегментами, такими как тревел, консьерж-услуги, элитная недвижимость или аренда яхт, и несмотря на высокую конкуренцию, новых игроков в этой сфере появляется крайне мало. Вместе с тем уровень стресса в брокерском бизнесе пробивает потолок, что безусловно влияет на организацию VIP-рейсов и отношениях с клиентами, требуя максимального внимания к деталям, необходимость проявления высокой степени мастерства и таланта, учитывая особенности супер-премиального продукта.
Во время пандемии COVID-19 и связанных с ней ограничений в 2021 году на рынке быстро возник новый класс клиентов. Эти люди были готовы тратить относительно небольшие суммы на бизнес-авиацию, чтобы решить актуальные задачи по перемещению. Значительный рост рынка чартерных перевозок в тот период позволял продавать рейсы на джетах даже харизматичным новичкам, не обладающим высокой профессиональной подготовкой. Однако с введением санкций в 2022 году процессы и правила игры сильно изменились. Уровень стресса в индустрии вырос в несколько раз, что негативно сказывается на качестве принимаемых решений. Это, в свою очередь, влияет на сотрудников и качество сервиса, предоставляемого VIP-клиентам.
За последние 30 лет в России сформировалась устойчивая бизнес-модель ведения брокерского бизнеса в сфере аренды частных самолетов. Ее особенностью является то, что CEO и/или владелец компании зачастую ограничивает своих менеджеров от прямого контакта с клиентами, фактически беря на себя роль главного продавца. В лучшем случае сотрудники отдела продаж занимаются всей цепочкой процессов — от поиска клиентов и подбора самолетов до закупки и доставки любимого шампанского пассажиров в аэропорт.
Причины такого подхода к управлению разнообразны, но чаще всего сводятся к страху владельца потерять контроль над клиентской базой. Это приводит к тому, что бизнес неосознанно загоняет себя в тупик: владелец превращается в сотрудника отдела продаж, который лишь делегирует операционные задачи. Такая модель усложняет реализацию долгосрочной стратегии и снижает возможности для дальнейшего роста.
Действительно, уход ключевого менеджера вместе с частью клиентской базы — это, мягко говоря, неприятно. В результате владельцы брокерских компаний вынуждены либо брать на себя нетипичные обязанности, либо внедрять авторитарную модель управления и применять достаточно жесткие корпоративные принципы, препятствующие успешному ведению бизнеса. Такая модель может защитить бизнес от подобных рисков, но создает психологически небезопасную среду для команды. Это сказывается на эффективности работы сотрудников, а в итоге и на качестве сервиса, от которого зависит удовлетворенность VIP-клиентов.
Насколько возможно не изменяя старые принципы управления, сохранить устойчивость и развитее бизнеса брокерской компании? Мой ответ очевиден: любая брокерская компания в России, основанная на этих принципах обречена на фатальные последствия и дальнейшее развитие невозможно. То же самое касается компаний, которые не обеспечивают постоянное взаимодействие команды в одном пространстве и реальном времени.
Переход на удаленный формат работы, особенно в период пандемии COVID-19 и последующего введения санкций, стал вынужденной мерой для многих компаний. Некоторые полностью отказались от офиса, лишив себя преимуществ мгновенной коммуникации между сотрудниками. Такой подход неизбежно снижает скорость принятия решений и командную синергию, что критично для высококонкурентной сферы, такой как бизнес-авиация.
Несмотря на то, что для многих, компания Flight Way ассоциируется с Эдуардом Симоновым, Flight Way уже давно вышла за пределы этого представления. На сегодняшний день компания Flight Way — это четко структурированная организация с сильной репутацией, ясной организационной идентичностью и широким набором инструментов. Мы выстроили и оцифровали все ключевые процессы, которыми управляет профессиональная команда. Наше название символизирует наш путь, и мы точно знаем, что делаем и куда «летит наш самолет». Наша цель — не просто соответствовать высоким ожиданиям, но и задавать новые стандарты в отрасли.
Современные условия и правила ведения брокерского бизнеса по аренде бизнес-джетов в России кардинально изменились, а это значит, что любая брокерская компания, которая не подстроится под эти изменения немедленно, будет пытаться бежать вперед, но при этом стоять на месте.
Несколько месяцев назад я встретился с руководителем одной из ведущих брокерских компаний в России, который отметил, что сегодня бизнес-авиация представляет собой набор рисков, требующих качественного управления. С этим трудно не согласиться. В современных условиях одна из ключевых задач брокерских компаний — это умение находить и принимать максимально безопасные и эффективные решения. Это требует высокого уровня компетенций и сплоченности всей команды, а не зависит от одного человека, даже если он «отец бизнес-авиации» или CEO.
Такие факторы как: репутация, надежность, профессионализм, четкость, скорость, высокий сервис, адекватная стоимость, комфорт, конфиденциальность уже давно не являются мотивационными и являются для нас гигиеническими факторами (само-собой разумеющимися), которыми должна обладать любая брокерская компания в бизнес-авиации. Мы равномерно развиваем все элементы организационной идентичности Flight Way от позиционирования до ценностного предложения, однако максимальный упор за последние 10 лет происходит на людей, развитие компетенций и культуры всей организации.
Моя задача как CEO — создавать условия, при которых ответственность сотрудников формируется не на основе страха наказания или увольнения, а на основе принципа: «Я не могу подвести свою команду». Это должны быть условия, где каждый чувствует поддержку и опору, имеет возможность развивать свои таланты, расти как лидер, возглавлять новые проекты и получать удовольствие не только от справедливого вознаграждения, но и от своей причастности к общему успеху.
Важным элементом такой среды является равномерное распределение стресса между всеми членами команды, что способствует созданию устойчивой психологической безопасности. Я убежден: «Я их менеджер, а не они мои рабы, которые должны зарабатывать для меня деньги». Организация должна функционировать как слаженный механизм, где всё взаимосвязано и циркулирует равномерно, обеспечивая гармонию и продуктивность на всех уровнях.
За последние 15 лет я неоднократно наблюдал, что бизнес-модель большинства брокерских компаний в России ориентирована исключительно на развитие клиентских отношений и получение быстрой прибыли. Эти компании часто стремятся удовлетворить личные потребности владельцев и руководителей в красивой жизни, не уделяя внимания долгосрочной стратегии, выстраиванию процессов, развитию организационной культуры, команды и, в конечном итоге, рынка бизнес-авиации в целом.
Когда мы проводим собеседования с бывшими сотрудниками брокерских компаний, мы задаем стандартные вопросы:
- Как были организованы процессы на вашем предыдущем месте работы?
- Как строилась коммуникация в команде?
- Где начиналась и заканчивалась зона вашей ответственности?
- Как в компании оценивались риски, и кто, кроме клиента, нес ответственность за них?
- В каких ERP-системах у вас есть опыт работы?
- Какие изменения происходили в вашей компании за последние 10 лет, и как они повлияли на вас?
Ответы на эти вопросы почти всегда одинаковы, что позволяет сделать вывод: несмотря на премиальный характер бизнеса, многие брокерские компании продолжают работать «на коленках» и живут исключительно сегодняшним днём, не задумываясь о будущем.
Павел Меньков (Flight Support): развитие компетенций, технологий и порядочность - основа нашего сотрудничества
Примерно с 2019 года мы начали долгий и сложный путь цифровизации. Сегодня мы используем полноценную и надежно защищенную ERP-систему, в которой детально оцифрованы все процессы, зоны ответственности, сроки и множество других параметров. Наша система развивается столь стремительно, что позволяет нам управлять огромным количеством операционных данных и отходить от интуитивного подхода к принятию решений.
Внедрение цифровых технологий помогло нам не только упорядочить и эффективно обрабатывать огромные объемы информации, но и стать более прозрачными для наших клиентов. Это повысило доверие к нашей компании и упростило взаимодействие на всех этапах. В 2023 году мы представили первую и пока единственную в России систему — Flight Control System. Эта разработка позволяет нашим клиентам в режиме онлайн отслеживать все этапы организации рейса на бизнес-джете. Такой подход значительно снижает количество вопросов со стороны клиентов и существенно повышает уровень их доверия к компании.
Flight Control System — это не только система трекинга, но и инструмент контроля качества нашей работы. Она позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, который необходим любой брокерской компании, стремящейся оставаться лидером в отрасли бизнес-авиации.
Одним из главных препятствий на пути цифровизации является процесс внедрения, особенно на этапе, когда существующие процессы ещё недостаточно формализованы. С одной стороны, наша команда прекрасно понимала, как работает брокерский бизнес интуитивно. С другой стороны, при организации перелётов постоянно возникают множество ограничений и переменных, из-за которых условия могут кардинально измениться. Наша задача заключалась в том, чтобы оцифровать процессы, сохранив при этом максимальную гибкость и избегая чрезмерной бюрократии.
В процессе цифровизации мы открыли для себя много нового, не только в аспекте взаимодействия с клиентами, операторами и аэропортами, но и в улучшении нашей внутренней коммуникации. Уровень логичности и взаимосвязи процессов внутри компании напрямую влияет на качество предоставляемого сервиса. Как результат, внутреннее взаимодействие команды стало более прозрачным и эффективным.
Помимо создания чёткой системы бизнес-процессов и заботы о клиентах и партнёрах, мы уделяем большое внимание нашим сотрудникам, идеологии и конструктивной организационной культуре компании, которая благоприятствует коллективной работе. Независимо от того, насколько хорошо выстроены внутренние процессы, брокерский бизнес остаётся бизнесом, основанным на людях, их коммуникации и принятых ими решениях.
Ценности, заложенные в культуре организации, оказывают значительное влияние на конечный результат. В нашей компании большинство решений принимается непосредственно командой. Эти решения базируются не только на опыте, процессах или правилах, но и на общей культуре, которая играет ключевую роль в бизнесе, связанном с предоставлением премиальных услуг.
С самого начала развития компании мы делали и продолжаем делать конкретные шаги к открытости. В 2018 году на нашем сайте www.flight-way.com мы начали размещать парк самолётов с указанием операторов и бортовых номеров. На тот момент в предложениях большинства брокерских компаний интерьер часто демонстрировался от одного самолёта, экстерьер — от другого, а информация о перевозчике вообще отсутствовала.
Мы не побоялись раскрыть эту информацию перед клиентами. Более того, мы посчитали это верным шагом, чтобы отсеять токсичных клиентов, которые использовали брокеров для поиска самолётов, а затем бронировали рейсы напрямую у авиакомпаний. Это позволило нам сосредоточиться на тех клиентах, которые действительно ценят качественный сервис и профессиональный подход.
Однажды я задал команде вопрос: «Как вы считаете, что является самым важным критерием для нашего клиента?» Ответов было много, и все они были правильные. Но я выделил один, который полностью отражает суть нашего подхода: самым важным критерием для клиента является возможность «получать удовольствие и ни о чём не думать».
Затем я спросил команду: «А что мы должны делать, чтобы клиент мог получать удовольствие и ни о чём не думать?» Ответ оказался гениальным: «Мы должны страдать!»
Карина Миллер (Flight OPS): ваш рейс в надежных руках
Количество процессов, нюансов, рисков, контроля, нагрузки и стресса, связанных с организацией рейса на бизнес-джете, несравнимо ни с каким другим VIP-сервисом. Люди, которые профессионально занимаются этим бизнесом, способны выдержать любой кризис и найти решение в самых сложных ситуациях. Однако для того, чтобы быть эффективными и принимать правильные решения в таком напряжённом ритме, организация должна быть безопасной во всех смыслах. Как можно развивать компанию и грамотно управлять ею, если CEO вынужден заниматься продажами?
Если сложить постоянный уровень стресса, который мы испытываем, занимаясь брокерским бизнесом, с давлением от информационного потока событий в России и мире, становится сложно представить себе устойчивое развитие психики любого человека. Осознавая это, мы понимаем, что не можем повлиять на общий информационный фон в стране, но точно можем управлять логичностью процессов, качеством информации внутри нашей организации и влиять на уровень стресса сотрудника организации в целом, сохраняя высокое качество наших услуг.
Работа в бизнес-авиации предполагает круглосуточное взаимодействие всей команды — 24/7. При этом мы, сами того не замечая, отдаём друг другу огромную часть своей жизни. Возникает важный вопрос: кто эти люди, с которыми мы работаем? Насколько глубоко и широко они мыслят? Насколько честны они с собой и окружающими? Настолько ли они увлечены своей работой, как этого требует наша профессия?
Наша компания постоянно ищет высококвалифицированных специалистов из отрасли бизнес-авиации. Мы приглашаем в команду людей, готовых осознать, что высокий результат достигается только благодаря долгосрочной и сплочённой командной работе, объединённой общей целью, которая выходит за рамки просто заработка денег. Мы ищем тех, кто готов расти, развиваться, меняться и менять рынок вокруг себя, опираясь на принципы честности, справедливости и уважения — как к себе, так и ко всем участникам рынка. Ведь если менеджер не умеет выстраивать отношения в коллективе и заботиться о своей команде, то как он сможет выстроить доверительные отношения с клиентами, операторами, аэропортами и проявлять заботу о них?
Бизнес-модель компании Flight Way доказала свою эффективность и работоспособность на практике. Благодаря этому, среди наших клиентов есть не только прямые пассажиры, ассистенты и тревел-агенты, но и операторы самолётов, хендлинговые компании, а также известная брокерская компания, которая уже два года доверяет нам организацию своих рейсов — от поиска самолёта до решения проблем с AOG.
Брокеры, которые к нам обращаются, имеют разные потребности: некоторым нужны специализированные инструменты, другие доверяют нам полное обеспечение рейса и решение возникающих задач. Вне зависимости от запроса, людям важно иметь надёжную опору, поддержку и профессиональную команду, которая готова проснуться ночью, чтобы решить любую задачу.
О наших конкурентных преимуществах не принято говорить вслух. Мы придерживаемся политики джентльменов и не называем себя номером один или два. Flight Way — это не про пафос и громкие пустые заявления, а про эффективность, уважение, заботу, харизму, уверенность, ответственность и искреннюю веру в то, что мы делаем. Несмотря на достаточно приватный образ нашей компании, мы остаёмся абсолютно открытыми к новым людям, идеям, коммуникациям и развитию рынка бизнес-авиации в целом. Безусловно, перед нами стоят амбициозные задачи, и впереди много трансформаций, но мы готовы к этим вызовам. Мы делаем всё возможное, чтобы следить за трендами и активно участвовать в изменении рынка бизнес-авиации в России.
Сейчас, в это непростое время и при неблагоприятной конъюнктуре рынка, наступает момент привести все дела в порядок и заложить фундаментальные принципы на ближайшие десятилетия, сохраняя собственную аутентичность.
Время создавать — прямо сейчас, и мы не упустим этот шанс!
