Если сравнить пассажиров бизнес-джетов с пассажирами авиакомпаний, нельзя не отметить парадокс: первые, как правило, гораздо менее информированы в вопросах авиации, но при этом их доступ к летному экипажу существенно упрощен
Проходя через лобби в отеле, вы видите утренние газеты. На первой полосе — репортаж об очередном авиационном происшествии. Просматриваете статью, пытаясь вникнуть в детали ситуации, постигшей экипаж и пассажиров. В то же время, вполне вероятно, ваши пассажиры читают тот же материал. И многие из них захотят обсудить его с вами, в глубине души надеясь, что вы разуверите их, убедите, что с ними этого не случится.
Они летают, потому что того требует бизнес. Но задняя мысль о безопасности всплывает каждый раз, когда самолет отрывается от земли. Для снятия напряжения, для того чтобы развеять сомнения и не дать им сказаться на работе летного отдела и экипажа, лучшим образом подходит стратегия активных коммуникаций. Иными словами, открытые профилактические коммуникации по вопросам безопасности полетов между летным отделом и заказчиком — будь это руководство компании или сторонние организации. Разумеется, нет никакой необходимости посвящать заказчиков в подробности того или иного происшествия. Но если оно на слуху и обсуждается, то надо донести до руководства компании, что подобный тип происшествия имел место, к примеру, из-за несоблюдения стандартных технологий, и рассказать, что именно предпринимается летным отделом — с конкретными примерами, чтобы исключить такие случаи. Можно также пригласить заинтересованные стороны к обсуждению и ответить на вопросы.
Давление сзади
Если усредненно сравнить пассажиров бизнес-джетов с пассажирами авиакомпаний, нельзя не отметить парадокс: первые, как правило, гораздо менее информированы в вопросах авиации, но при этом их доступ к летному экипажу существенно упрощен. В этом кроется ряд потенциальных проблем. На небольших бизнес-джетах пассажиры могут видеть или слышать, что происходит в кабине, поскольку дверь в кабину отсутствует. Нет ничего необычного в том, что пассажиры подходят к кабине, чтобы передать информацию или обменяться комментариями. Эта практика должна пресекаться во время выполнения взлета и посадки, но, по правде говоря, если боссу не терпится, например, сообщить об изменениях в графике, то почти неизбежно последует постукивание по плечу. Таких отвлекающих факторов немало.
Пассажиры опаздывают, возникает вопрос выдерживания слота. Или пассажиры на месте, но ждут одного, опаздывающего, и напряжение нарастает. Или перед взлетом пассажир в расстроенных чувствах замечает, что его обычно укачивает, а он забыл лекарство. Или во время полета главный пассажир заглядывает в кабину, чтобы обсудить погоду по курсу. Пилот отвечает, что метеоусловия предполагают выполнение захода по приборам. Пассажир в очередной раз подчеркивает важность предстоящего совещания и категорическую необходимость своевременного прибытия в аэропорт назначения. Варианты неисчерпаемы. Правда в том, что даже незначительное и безобидное отвлечение может привести к серьезным последствиям. Помимо того что все эти "отвлекающие маневры" создают нервозную обстановку и зачастую спешку, они приводят к тому, что выполнение чек-листов прерывается в неуместный момент, отдельные пункты в суматохе пропускаются, что в конечном итоге нередко приводит к происшествиям.
Один из проверенных способов избежать этого на самых ответственных этапах полета — установить и довести до внимания пассажиров "правило 10 тысяч футов": на взлете и посадке, на высоте ниже 10 тыс. футов все разговоры в кабине ограничены выполнением чек-листов. Пассажиры не принимают участия в общении. В данном случае слишком мягкая или неоднозначно сформулированная политика летного отдела неуместна.
Еще одна область, где политика летного отдела должна быть четко определена и сформулирована, это минимумы и ограничения (по метеоусловиям, потребной длине ВПП, резервному остатку топлива, полезной загрузке и т. д.) — в противном случае давление на кабину со стороны салона будет испытываться в значительно большей степени. Это часть работы управляющего летного отдела. Что касается экипажа, то им важно признать, что имело место прерывание стандартной технологии вследствие внешних факторов и обратить внимание на восстановление нормальной последовательности действий.
Управлять прежде всего
Начальник летного отдела, как правило, довольно часто пересекается с высшим руководством компании, и теоретически у него достаточно возможностей обсуждать те или иные вопросы "в кулуарах". Однако это никак не отменяет необходимости запланированных формальных совещаний, во время которых до сведения руководства доводятся те или иные моменты, без понимания которых у директоров сложится превратное представление о функционировании отдела. Такие "тет-а-тет" могут периодически происходить и в аэропорту. Но подобные обсуждения совершенно точно должны регулярно проводиться в офисе руководителя с широким составом участников.
Подобные запланированные совещания предполагают, что представители высшего звена более или менее готовы к обсуждению конкретных вопросов и настроены на принятие решений. Разумеется, этому поспособствует заранее разосланная повестка дня — важный инструмент эффективных коммуникаций. Любые отчеты или данные также предпочтительно отправлять заранее для ознакомления и изучения, если вам нужны информированные решения и доверие ваших коллег и руководителей. В этом деле сюрпризы никому не нравятся.
И еще одно замечание относительно совещаний: наименее подходящее место для продуктивного общения с руководством по поводу нужд отдела — это борт самолета. Более того, застать руководителя врасплох, появившись в салоне со списком вопросов, — одна из самых больших ошибок, которые может совершить начальник летного отдела. Она тем более непростительна, если его должность сочетается с летной работой. Находясь в самолете, руководитель, скорее всего, устремлен мыслями к предстоящему совещанию или визиту. Весьма возможно, он предвкушает пару часов отдыха или собирается посвятить время решению вопросов, не связанных с работой. Деваться из самолета ему некуда, но несмотря на то что "доступ к телу" вам обеспечен, его внимание вам совершенно не гарантировано; более того, он может сопротивляться неожиданным вопросам.
Одна из задач начальника летного отдела — убедить руководство (и клиентов), что отдел постоянно работает над совершенствованием процессов и персонала. Одним из способов решения этой задачи может быть краткий ежемесячный отчет по статистике налета (часов и километров), перевезенных пассажиров, посещенных городов, значимых событий в жизни отдела, достижений, заслуг отдельных сотрудников. Важно также включить краткую финансовую справку, которая показывала бы, как отдел вписывается в принятый бюджет предприятия. Не стоит испытывать иллюзий относительно того, что подобные сообщения будут прочитаны или хотя бы открыты. Как правило, они не получают заслуженного внимания. И тем не менее выполняют важную функцию: создают впечатление, что все под контролем.
Несправедливо, но факт: по собственной инициативе босс обратит свое высочайшее внимание на отдел только тогда, когда его что-то не устраивает. Проблема может быть любой степени тяжести — от невыполненного расписания до не того сорта кофе. Неважно, от кого изначально поступил сигнал, в конечном счете дойдет до начальника летного отдела. Когда такой запрос поступает, самое главное — предотвратить панику и разборки. Ни начальник отдела, ни другие сотрудники не могут позволить вопросам, критике или эмоциям босса накрыть себя с головой. Корректирующие действия должны быть осуществлены, после чего необходимо сообщить о том, что проблема решена, донести до сведения руководства суть предпринятых мер, исправленных процессов и инструкций вовлеченным сотрудникам.
Дело в том, что большинство начальников летных отделов начинали карьеру рядовыми пилотами и для них нет ничего более естественного, чем оперативное решение вопросов "по ходу дела", поскольку это неотъемлемая часть летной работы. Но важно помнить, что руководство компании совершенно не обязательно должно работать в аналогичном режиме. Недопустимо, чтобы у начальника летного отдела сложился имидж человека, который, образно выражаясь, "палит от бедра": готовься — целься — пли! Высокопоставленные лица, летающие на бизнес-джетах, как правило, не расположены к вынесению сиюминутных решений, особенно если речь идет о деньгах. Поэтому спокойный размеренный разговор, подкрепленный статистикой и прочими данными, а также готовность менеджера ответить на любой каверзный вопрос относительно обсуждаемой темы обеспечит гораздо более высокую вероятность успеха.
Иными словами, недостаточно быть пилотом — даже первоклассным, превосходным пилотом — чтобы управлять отделом. Если глава летного отдела видит или чувствует, что его инициативы и усилия не находят адекватной оценки, должного уважения и поддержки (по сравнению с другими отделами), значит, одна из его приоритетных задач — грамотное выстраивание коммуникаций с руководством, укрепление собственной репутации через знание бизнеса и развитие навыков управления.
Также немаловажными являются формальные связи между департаментами, в частности с администрацией, личными помощниками руководителей, отделом протокола и т. д. Только в том случае если вы сами предлагаете поддержку и ищете способы наладить взаимодействие и упростить работу других сотрудников, вы можете рассчитывать на получение поддержки для летного отдела, которая в кризисные времена может вам весьма пригодиться.
Активная позиция — еще один важный аспект личности и деятельности начальника летного отдела. Этому человеку необходимо быть в курсе того, что происходит в корпорации. Грубо говоря, если вы все свое время будете проводить в ангаре, вы будете исключены из обсуждения судеб авиационного отдела и никак не сможете на них повлиять.
Самое главное, чтобы пассажиры — будь то руководящий состав компании или клиенты — были в курсе, что персонал летного отдела обладает профессиональными навыками и стремлением, необходимым для обеспечения безопасности и удовлетворительного уровня сервиса. Уверенность руководства в том, что летный отдел делает все, чтобы клиенты вернулись снова, — вот главный признак того, что коммуникации работают.
Джеймс КЭННОН, Франклин РИЧИ, AVIATION WEEK
Источник: АТО
